ナレッジベースとは何か？
ナレッジベースとは、従業員が業務を通じて得た専門知識、ノウハウ、および経験則などを体系的にデータベース化したものです。これは「セルフサービス型のオンラインライブラリ」とも称され、価値ある情報を文書化し、組織内の他のメンバーや顧客が容易に検索・参照できるよう一元的に管理するシステムを指します。データベース化することで、必要な情報への迅速なアクセスと参照が可能となり、組織全体での効率的な情報共有が実現します。
なぜナレッジベースが不可欠なのか？
昨今の労働市場では、従業員の離職・転職といった流動性の高さが顕著です。そのため、情報管理が特定の個人に依存する属人化状態を防ぐためにも、ナレッジベースの活用は喫緊の課題となっています。また、目まぐるしく変化する現代において、情報の鮮度は極めて重要です。最新の情報を一箇所に集約し、誰もがいつでもアクセスできる環境を整備することは、業務の属人化を阻止し、組織全体の生産性向上に貢献します。
さらに、現代の消費者は、可能な限り自らの都合の良いタイミングで問題を自己解決したいと強く願っています。問い合わせのために電話をかけても繋がりにくい、あるいは部署をたらい回しにされるといった経験は、顧客にとって大きな不満となります。実際、顧客はまずウェブ上で情報検索を行い、そこで自己解決できなかった場合、3人に2人が他社への乗り換えを検討するという調査結果も存在します。直接的な問い合わせの増加は、社内の業務負荷増大や顧客対応の遅れを引き起こすため、ナレッジベースを構築して顧客の自己解決を促進する企業が飛躍的に増えています。
近年、IT技術の著しい進歩により、ナレッジのデータベース化が以前にも増して容易になり、その導入を強力に後押ししています。
ナレッジマネジメントとナレッジベースの相違点
ナレッジマネジメントとは、企業が保有するあらゆる情報を効率的に収集・活用するための経営活動全体を指します。その目的は、個々の組織メンバーが持つ知識を共有し、そこから組織全体で新たな知識や価値を創造していくことにあります。これに対し、ナレッジベースは、特定の知識やノウハウを集約して格納するデータベースそのものを意味し、ナレッジマネジメントという広範な概念を実現するための具体的なツールや基盤の一つであると位置づけられます。
ナレッジベースの目的
ナレッジベースは、組織内外に散在する多種多様な情報を一元的に集約し、効率的な管理と共有を実現することで、企業の業務プロセス改善や顧客サービスの質の向上を追求する基盤となります。ナレッジベースが存在しない状況では、重要な知識が個々の従業員の経験や判断に委ねられ、属人化しやすい傾向があります。結果として、組織全体の情報共有が滞り、業務遂行のボトルネックとなるリスクが生じます。
このシステムは、企業が長年培ってきた専門知識やノウハウを体系的に整理し、誰にとってもアクセスしやすく理解しやすい形に変換します。これにより、新入社員のオンボーディングや既存社員のスキルアップ研修に役立つだけでなく、組織全体で継続的に知識を創造・発展させる「ナレッジマネジメント」を促進し、競争力のある組織構築に不可欠な要素となるでしょう。
ナレッジベースを導入するメリット
ナレッジベースの導入は、企業に多岐にわたる恩恵をもたらします。以下に、その主なメリットを挙げます。
業務効率化・生産性向上
ナレッジベースを導入する最大の利点の一つは、オペレーションの効率化と生産性の飛躍的な向上にあります。情報検索のプロセスが最適化されることで、従業員は必要な情報に瞬時にアクセスし、課題解決や意思決定にかかる時間を大幅に短縮できます。また、情報共有がスムーズになることで、伝達ミスや資料の紛失といったヒューマンエラーが減少し、業務の精度が向上します。
特にカスタマーサポートの分野では、その効果は顕著です。簡単な問い合わせに多くの時間を費やすことなく、お客様が自身の力で解決策を見つけられるセルフサービス環境を提供することで、サポートチームへの問い合わせ数を劇的に削減できます。ガートナーの分析によれば、現在有人対応されている問い合わせの実に40%が、セルフサービスチャネルを通じて解決可能であるとされています。これにより、サポート担当者はより高度で複雑な案件に集中できるようになり、全体の生産性が向上し、結果として顧客満足度も高まります。
さらに、体系化されたナレッジは、新人研修やスキルアッププログラムの強力なツールとなり、人材育成にかかる時間とコストを抑制します。属人的な業務プロセスから脱却し、標準化された運用を実現することで、組織全体の安定性と効率性を高めることが可能です。
社内コミュニケーションの円滑化
ナレッジベースは、組織内のコミュニケーションを活性化し、円滑な情報交換を促進します。共有すべき情報へのアクセスが容易になることで、部門間の壁が低くなり、連携の強化が自然と促されます。現代の多様な働き方、特にリモートワークの普及に伴い、偶発的な情報共有の機会が減少している中で、ナレッジベースは意図的かつ効果的な情報共有を可能にする重要なプラットフォームとしての役割を担います。これにより、組織全体の透明性が増し、チーム間の協力体制が強化されるでしょう。
カスタマーサポートの効率化と顧客ロイヤルティの構築
ナレッジベースの導入は、顧客からの多様な問い合わせに対し、過去の解決事例を参照し迅速に対応することを可能にします。これにより、カスタマーサポートチーム全体の対応品質が著しく向上します。特に、豊富な情報が容易に検索・参照できるため、経験の浅いスタッフであっても、的確な解決策を迅速に提供できるようになるでしょう。Hubspot ナレッジベースのように、ヘルプ記事をテーマごとに分類し、関連キーワードでタグ付けすることで、お客様自身が求める情報を迷わず、必要な時に見つけられる自己解決型のサポート体制を確立できます。
お客様の立場から見れば、公開されたナレッジベースは、時間や場所を選ばずに必要な情報にアクセスできる環境を提供します。これにより、問い合わせの煩わしさや回答を待つストレスから解放され、お客様の負担が大幅に軽減されます。結果として、企業が提供する製品やサービスに対する満足度が向上し、ひいてはブランドへの信頼とロイヤルティの醸成につながるでしょう。ナレッジベースは、単なる情報源としてだけでなく、顧客体験全体の向上と顧客満足度の持続的な改善を実現するための強力なツールとなります。
ブランドの一貫性確立と顧客信頼の強化
ナレッジベースを通じて、顧客へ「一貫性」のある情報を提供できることは、ブランディング戦略において計り知れない価値をもたらします。ブランドのイメージ、アイデンティティ、そして価値観を顧客とのあらゆる接点で統一して伝えることは、信頼感の構築、ブランド認知度の向上、そして顧客ロイヤルティの深化に不可欠です。
激しく変化し競争の絶えない現代市場において、ターゲット顧客との強固な関係性を築くためには、情報提供における一貫性の重要性を常に意識する必要があります。お客様に途切れることのない、信頼できる体験を提供するためにも、Hubspot ナレッジベースのようなプラットフォームで公開するヘルプ記事やナレッジコンテンツを、企業のブランドガイドラインに沿って作成することが重要です。この一貫したアプローチが、顧客の心に揺るぎない信頼感を築き上げる土台となるでしょう。
ナレッジベースの具体的な活用例
ここでは、ナレッジベースの活用シーンとして、顧客サポートや社内外の情報共有など、さまざまな場面でどのように実務に役立つか、具体的な事例を挙げてご紹介します。
効果的な業務引継ぎと知識の継承
業務に関する知識を体系的に集約したナレッジベースを構築することで、担当者の交代時における引継ぎプロセスが格段に簡素化されます。仮に予期せぬ退職者が出た場合でも、その業務ノウハウが失われるリスクを最小限に抑えることができます。従来の引継ぎは、個人が作成した資料や口頭での説明、あるいはOJTといった属人的な手法に依存しがちでした。これでは、前任者の不在時に引継ぎが滞ったり、担当者ごとの業務ルールの違いが混乱を招いたりする問題が頻発します。
とりわけ、特定の業務に関する専門知識が特定の個人に集中している状況で、適切な引継ぎが行われないままその担当者が離職することは、組織にとって極めて重大な損失となり得ます。Hubspot ナレッジベースのようなプラットフォームを活用すれば、業務の手順や留意事項を詳細なヘルプ記事として記述し、さらに動画や関連ドキュメントをライブラリーとして添付できます。これらの情報をカテゴリーごとに整理し、適切なキーワードでタグ付けすることで、後任者は必要な情報に迅速にアクセスし、スムーズに業務を習得することが可能になります。これにより、知識の属人化を根本的に解消し、企業の貴重な知的資産を確実に次世代へと継承するための強力な基盤となります。
新入社員の教育
効率的な新人研修にナレッジベースは不可欠なツールです。人事担当者、所属部署のリーダー、そして先輩社員がHubSpotナレッジベースを参照しながら指導を行うことで、一貫性のある教育プログラムが実現します。これにより、研修準備にかかる工数を削減し、時間的負担を大幅に軽減できるでしょう。
新入社員自身も、HubSpotナレッジベースを通じて能動的に企業文化や業務プロセスに関する理解を深めることが可能です。実際の業務開始後も、必要に応じて過去の研修情報にアクセスし、復習できます。HubSpotアカデミーのような包括的な学習コンテンツと連携させることで、体系的な知識の習得から実践的な応用までをシームレスに進めることが可能になります。
FAQや社内wikiの作成
企業のウェブサイトに設置されるFAQ（よくある質問）も、HubSpotナレッジベースの主要な活用例の一つです。FAQを充実させることで、顧客はカスタマーサポートに直接問い合わせることなく、自ら疑問を解決できます。これにより、顧客満足度の向上と同時に、サポートチームの負担を軽減し、より戦略的な業務にリソースを集中させることが可能になります。
また、社内向けのFAQサイトや「社内wiki」の構築も有効です。これは、社内のあらゆる情報が集約された企業版ウィキペディアのようなもので、業務に関する知識やノウハウを組織全体で共有する基盤となります。
HubSpotが提供するナレッジベースは、まさにこのようなFAQサイトや社内wikiの構築に特化しており、ヘルプ記事の作成からカテゴリー分類、タグ付け、そして強力な検索機能までを網羅しています。これにより、顧客や社内ユーザーは求める情報に迅速にアクセスできるようになり、カスタマーサポート担当者は参照情報に基づいた迅速かつ正確な対応が可能となるため、サービス品質の継続的な改善に貢献します。
営業部門でのナレッジベース構築
営業部門にHubSpotナレッジベースを導入することで、以下のような情報が体系的に共有され、営業活動の成果向上に繋がります。
- 成功事例とその要因分析
- 競合他社の最新情報と戦略
- 顧客が属する業界のトレンドや課題
- 製品・サービスに関する詳細情報、仕様、QA
- 効果的なセールストークのスクリプトや成功パターン
- 失注事例とその詳細な分析
営業活動は個々の営業担当者に依存しがちで、顧客へのアプローチ方法や商談の進捗状況がチーム内で共有されにくい傾向があります。また、営業のノウハウやコツといった暗黙知は言語化が難しく、伝達しようとしても正確に共有されないことがあります。
さらに、リモートワークの普及など働き方の多様化により、偶発的なコミュニケーションの機会が減少し、日常会話を通じた知識共有の機会も減少しています。知識が十分に共有されていない状況では、顧客に対して最適な提案ができず、貴重なビジネスチャンスを逸するリスクが高まります。
HubSpotナレッジベースを導入することで、これまで属人的だった営業のノウハウや言語化しづらい知識が可視化され、組織全体で共有されるようになります。アプローチ戦略や商談の進め方といったベストプラクティスの共有に加え、失注の原因分析もデータに基づき的確に行うことが可能です。その結果、営業部門全体のスキルレベルが底上げされ、組織的な成長が期待できます。
HubSpotの製品としてのナレッジベース
ここでは、世界中の多くの企業で導入実績を持つHubSpotが提供するナレッジベース製品の概要や特徴を解説し、具体的なメリットや活用方法についても詳しくご紹介します。
HubSpotとは
HubSpotは、米国のHubSpot社が開発・提供する、CRMプラットフォームを基盤とするクラウド型のソフトウェアです。2006年、マサチューセッツ州で創業して以来、HubSpot社は「インバウンド」という理念を掲げ、その思想に基づいてHubSpotソリューションの開発と提供を続けています。インバウンド思想とは、顧客との間に有意義で長期的な関係を構築することで、組織やビジネスの持続的な成長を促進するという考え方であり、HubSpotの各製品はこの原則に則って設計されています。
世界的なCRM市場の拡大に伴い、HubSpot社は飛躍的な成長を遂げ、2024年2月時点では120カ国以上、18万社を超える企業に導入されています。HubSpotを導入することで、多様なチャネルを通じて発生する顧客とのコミュニケーションを一元的に管理できるだけでなく、営業やマーケティングを支援する高機能なHubSpot製品群を組み合わせることで、部門間の連携をスムーズにし、組織全体の壁を越えた協業を実現します。
すべてのHubSpot製品の根幹にCRMデータがあるため、顧客が購買プロセスのどの段階にいるのかを正確に把握することが可能になります。顧客情報を一元管理することで、ナレッジベースの活用や顧客対応の一貫性が向上します。これにより、キャンペーンの最適化やパーソナライズが容易になり、結果として優れた顧客体験を提供できるようになります。HubSpot社は、驚くほど多くの機能を搭載したツールを無料で提供しており、永久無料のCRM機能に加え、高品質な顧客体験の創出に不可欠なHubSpot製品の基本的な機能を、すべて無料で試用することができます。
HubSpotのナレッジベースとは
HubSpotが提供するナレッジベースツールの主な役割は、顧客が自ら問題を解決できるように促す、いわゆるFAQ（よくある質問）サイトの構築です。例えば、頻繁に寄せられる質問に対するヘルプ記事、解説動画、関連ドキュメントのライブラリーなどを作成することができます。作成したヘルプ記事などをカテゴリー別に整理し、関連する検索キーワードでタグ付けすることで、顧客は必要な解決策を最適なタイミングで自力で見つけられるようになります。
HubSpotのツールを使ってナレッジベースを構築・公開することで、これまで繰り返し発生していた定型的な問い合わせへの対応が減り、カスタマーサポート業務の効率化に貢献します。ガートナー社の調査によれば、現在リアルタイムでオペレーターが対応している問い合わせの約40%は、セルフサービスチャネルで解決可能な問題であると指摘されています。顧客の自己解決を促進することで、サポート担当者はより専門的で複雑な案件に集中できるようになり、カスタマーサポート全体の生産性が大幅に向上します。
顧客自身が解決策を探す用途だけでなく、サポートチーム内の業務用マニュアルとして活用することも可能です。顧客からの問い合わせに対して即座に回答が難しい場合でも、ナレッジベースを検索して適切な情報を見つけ出し、それに基づいて対応することができます。これにより、チーム内での情報共有が促進され、対応品質の均一化にも大いに貢献します。
HubSpotのナレッジベースと他のリソースの役割の違い
HubSpot社は、自社のナレッジベースツールを活用して作成したナレッジベースを、HubSpotユーザー向けに公開しています。これは、HubSpotの機能や活用法に関する記事やガイドが網羅された検索可能なライブラリーとして提供されており、Web検索を通じて目にしたことがある方も少なくないでしょう。HubSpot社のナレッジベースを参照することで、自社で構築・運用するナレッジベースの具体的なイメージを掴みやすくなります。
日本語によるEメール、チャット、電話でのカスタマーサポートは、有料プランをご利用のユーザーに限定されています。そのため、無料ツールを利用しているユーザーの皆様は、主にナレッジベースを積極的に活用したり、HubSpotコミュニティーで他のユーザーの質問や回答を参照したりすることで、HubSpotの操作方法や活用術を習得していくことになります。
HubSpotは、FAQ、ブログ、HubSpotアカデミーなど、他にも様々なリソースを提供しています。これらのリソースがそれぞれどのような役割を担っているのか、このセクションではナレッジベースと他のHubSpotリソースとの違いを詳しく解説していきます。
FAQ（よくある質問）
HubSpotユーザー向けのナレッジベース内で情報を探すと、FAQ（よくある質問）セクションを見つけることができます。FAQの主な役割は、特定のトピックに関して頻繁に寄せられる質問とその回答、そして関連する一般的な情報を集約することにあります。これにより、HubSpotユーザーは求める情報に迅速にアクセスし、問題解決の手助けを得られます。
事前にFAQを作成しておくことで、特定のトピックに関するあらゆる情報を一箇所に集約して提供することが可能になります。これにより、顧客は同じトピックについて何度も検索を繰り返す手間を省き、効率的に必要な情報を手に入れることができます。
HubSpotブログとナレッジベースの機能性の違い
HubSpotプラットフォームには、インバウンドマーケティング戦略を強力にサポートするブログ機能も実装されています。ブログは、顧客が自ら情報を探し求める「プル型」のインバウンドマーケティングにおいて非常に効果的なツールです。価値ある記事を制作し公開することで、ウェブ検索やソーシャルメディアからのオーディエンス流入を促し、コンテンツ内にコールトゥアクション（CTA）を組み込むことで、訪問者を潜在顧客（リード）へと転換させる重要な役割を担います。 一方で、ナレッジベースは顧客が抱える問題を自己解決できるよう支援するために構築・公開されるため、その機能性はブログと類似していると感じる方もいるかもしれません。では、ナレッジベースはブログと具体的にどのような点で区別されるのでしょうか？ここでは、HubSpotブログとナレッジベースが持つ機能的な違いを3つのポイントで解説します。
効果測定ができる
HubSpotのHubspot ナレッジベースでヘルプ記事などを公開する際、記事の末尾には「この記事は役に立ちましたか？」という評価ボタンが自動的に設置されます。この「はい」または「いいえ」のクリック数を測定することで、記事の有用性に関する大まかな効果測定を行うことが可能です。「はい」のクリックが多ければ現状維持で問題ないと判断できますが、「いいえ」のクリックが多い場合は、記事のコンテンツや表現の見直し、改善策を講じる必要性を示唆します。 これに対し、一般的なブログ機能には「この記事は役に立ちましたか？」といった評価ボタンは標準搭載されていません。自社ウェブサイトにおいて、顧客の課題解決に貢献するHubspot ナレッジベースを効果的に構築・運用する上で、この組み込みの効果測定機能は非常に価値のあるものです。
メールへの記事挿入機能
ハブスポットCRMのメール作成画面では、構築済みのナレッジベースライブラリから記事を検索し、容易にメール本文へ組み込むことが可能です。この機能により、HubSpotナレッジベースに蓄積されたヘルプ記事を活用することで、顧客からのメール問い合わせに対して、迅速かつ効率的な対応が実現します。
HubSpotのブログ機能には、メール編集画面からの記事検索・挿入機能が備わっていません。このため、顧客サポートの効率化という点で、ナレッジベースを活用して充実したヘルプコンテンツを整備することは、顧客サービス業務と非常に高い親和性を持つ大きな利点と言えるでしょう。
デザインの自由度に制約がある
デザインの柔軟性という点では、HubSpotブログの方がより高い自由度を提供します。HubSpotナレッジベースの場合、利用できるのはあらかじめ用意された5種類のテンプレートに限られます。そのため、独自の自由なデザインやレイアウトでコンテンツを公開したいというニーズには対応しきれません。
また、ウェブサイト全体で統一されたヘッダーやフッターを設置できないため、既存のウェブサイトとのブランドの一貫性を保つのが困難な場合があります。デザインにこだわりたいユーザーにとっては物足りなさを感じる点かもしれませんが、その反面、機能性に特化することで、迅速な立ち上げと運用を可能にしている側面もあります。
社内ナレッジベース構築のアプローチ
社内ナレッジベースの構築方法について解説します。具体的には、「現在企業で利用している既存ツールを応用する方法」と「ナレッジベース専用の新しいツールを導入する方法」の二つの主要なアプローチがあります。以下でそれぞれの構築方法について詳しく解説します。
既存のITツールやソフトウェアを活用する
企業が既に日常業務で使用しているExcel、Word、Googleドキュメント、スプレッドシートなどのソフトウェアは、社内ナレッジベースの構築にも転用可能です。共有したい知識をこれらのツールに保存し、適切に管理することで、新たなツールの導入にかかる手間やコストを削減できます。また、社員は既にツールの使用に慣れているため、特別な操作指導も不要です。
しかしながら、これらはナレッジベース専用のツールではないため、情報の検索効率が低かったり、誤って情報が流出・紛失するリスクがある点には注意が必要です。膨大な情報の中から必要なデータを見つけ出すのに時間がかかったり、バージョン管理が複雑になったりする可能性もあります。さらに、構築や更新作業に多くの労力を要することもあります。既存のITツールやソフトウェアをナレッジベースとして活用する場合は、ツール間の連携可否を事前に確認し、目的とする機能の組み合わせについて入念にシミュレーションを行うことが肝要です。
新しいナレッジベースツールの導入を検討する
自社内のナレッジ構築にかかる時間と労力を削減したい場合、ナレッジマネジメントに特化した専門ツールの導入が効果的です。多くの専用ツールには初期費用や月額料金が発生しますが、使いやすさ、高度なセキュリティ、充実したサポート体制といった、汎用ツールにはない数々のメリットを享受できます。長期的な視点で見れば、これらの利点は高い投資対効果をもたらすでしょう。
ナレッジマネジメントを支援するツールは、主に以下の5タイプに分類されます。
- ドキュメント共有システム
- 社内ソーシャルネットワーキングサービス（SNS）
- ファイル共有サービス
- プロジェクト管理ソフトウェア
- SaaS型ナレッジマネジメントシステム
中でもSaaS型ナレッジマネジメントツールは、その専用機能の豊富さから、迅速な導入と安定した運用を可能にします。この分野の代表的なツールの一つが、HubSpotの提供するHubspot ナレッジベースです。
HubSpotナレッジベースの導入と設定方法
HubSpotのナレッジベース機能は、同社のカスタマーサービス向けソフトウェア「Service Hub」の一部として提供されています。その導入と初期設定には、いくつかの重要なステップを踏む必要があります。
8.2.1.2の『最後に「カテゴリー」の設定を行います。』の後に、『カテゴリー名は、ユーザーが情報を探しやすいように分かりやすく命名することが重要です。』と記載し、カテゴリー作成時には適切なカテゴリー名を設定することの重要性を強調しましょう。
Service Hub ProfessionalおよびEnterpriseプランでのみ利用可能
Hubspot ナレッジベースHubSpotナレッジベースHubspot ナレッジベースは、Service Hubの有料プランである「Professional」または「Enterprise」の契約者のみが利用できる機能です。HubSpotの無料ツールセットには含まれていませんのでご注意ください。導入を検討される際は、まず現在の契約プランを確認し、必要に応じて上位プランへのアップグレードをご検討ください。
ナレッジベースの基本セットアップガイド
もしHubspot ナレッジベースHubSpotナレッジベースHubspot ナレッジベースを初めて利用する場合は、まず初期設定を完了させる必要があります。ナレッジベースのタイトル設定、使用言語の選択、そしてドメインの決定など、画面の指示に従って必要な情報を入力していきます。特にドメインは、ナレッジベースのURLを構成する上で非常に重要であり、既存のサブドメインを利用するか、新たに設定するかを選択できます。この選択は、貴社ウェブサイト全体のSEO戦略にも影響を与えるため、慎重な検討が求められます。
次に、デザインの方向性を決めるためにテンプレートを選択します。Hubspot ナレッジベースHubSpotナレッジベースHubspot ナレッジベースは、デザインのカスタマイズ自由度が比較的低く、提供されている5種類の標準テンプレートから選ぶ形式です。また、共通ヘッダーやフッターの設置もできないため、既存サイトとのデザイン統一性や自由なレイアウトを重視する場合は、この点を考慮に入れる必要があるでしょう。しかし、シンプルで機能的なデザインは、結果としてユーザーにとって使いやすいインターフェースを提供するという利点もあります。
最後に「カテゴリー」の設定を行います。カテゴリーは、ナレッジベース内の情報を整理するための「情報格納フォルダー」のような役割を果たします。ナレッジベースの記事を適切に分類することで、ユーザーは目的の情報へよりスムーズにアクセスできるようになります。複数のカテゴリーを作成し、さらに階層構造を持たせることも可能です。これにより、膨大な量のコンテンツも体系的に整理され、高い検索性を実現し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。
ナレッジベース記事の作成と編集
初期設定が完了したら、次は実際にナレッジベースの記事を作成する段階です。HubSpotアカウントにログイン後、「サービス」メニューから「ナレッジベース」を選択します。画面右上にある「記事を作成」ボタンをクリックして、執筆を開始しましょう。
記事エディタ画面には、タイトル、サブタイトル、本文（解決策）といった項目について、執筆に役立つガイドラインが表示されます。これらの指示を参考に、顧客が抱える疑問や問題を効率的に解決できるような記事を作成することが肝要です。記事の本文では、太字、斜体、リスト、リンク、画像、動画などの機能を駆使し、情報を視覚的にも分かりやすく整理することが求められます。読者がスムーズに理解できるよう、専門用語の多用は避け、具体的な事例を交えながら説明するとより効果的です。
ナレッジベース記事の設定をカスタマイズする
記事エディタの上部に位置する「設定」タブをクリックすることで、個々の記事に対する詳細な調整が可能です。この設定タブでは、URLスラッグやナレッジベース記事のルートURLを調整したり、適切なカテゴリーを割り当てたり、関連するタグを追加したりできます。これらの要素は、記事の検索性やSEOパフォーマンスに大きく影響するため、関連性の高いキーワードを戦略的に含めて設定することが重要です。
また、検索エンジンで表示されるメタディスクリプションを記事ごとに追加することも可能です。この説明文は検索結果ページにおいて、記事のタイトル直下に表示され、ユーザーのクリック率を高める上で重要な役割を果たします。さらに、HubSpotのナレッジベースでは、色やフォントといった一部の視覚的スタイル設定は、デザインマネージャーを通じて編集が必要となる場合があります。これにより、より高度なデザインの統一性を図ることができますが、専門的な知識が求められるケースもあります。
ナレッジベース記事のプレビューと公開
記事の作成や編集作業が完了したら、公開前に必ずプレビュー機能を利用して内容を確認することが必須です。記事エディタ内にある「プレビュー」ボタンをクリックすると、公開時にユーザーがどのように閲覧するかを正確に確認できます。これにより、レイアウトの崩れ、誤字脱字、情報不足といった問題を早期に発見し、修正することが可能になります。特に、スマートフォンなどのモバイルデバイスでの表示も確認し、ユーザーエクスペリエンスが損なわれないよう配慮しましょう。
内容に問題がなければ、ナレッジベース記事を公開し、一般にアクセス可能な状態にすることができます。また、ナレッジベース記事の公開日時や公開終了日時を事前に設定する機能も利用可能です。特定のキャンペーン期間中のみ情報を公開したい場合や、情報更新のタイミングに合わせて計画的に公開日を調整したい場合に非常に便利です。記事はインデックスページまたはコンテンツエディターから公開またはスケジュール設定が可能で、このスケジュール機能は、情報の鮮度を保ちつつ、計画的なコンテンツ運用を行う上で大いに役立ちます。
ナレッジベース全体のカスタマイズ
ナレッジベース全体のドメイン設定、訪問者のアクセス権限、および使用言語を設定するには、メインナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。その後、左側のサイドバーメニューから「ウェブサイト」、続いて「ナレッジベース」の順に進むことで、詳細な設定画面にアクセスできます。
ナレッジベースには厳格なアクセス管理機能が備わっており、「公開」または「非公開」のいずれかに設定できます。特定のグループメンバーやログインユーザーのみにアクセスを制限する設定も可能で、これは社内向けナレッジベースや、特定の顧客層にのみ提供したい情報を扱う場合に極めて有効です。なお、この設定はナレッジベースの検索結果ページにのみ適用され、特別な指定がない限り、他のナレッジベースページは全て検索可能です。グローバルな顧客対応を考慮し、必要に応じてナレッジベース記事の多言語バージョンを追加・編集することもできます。
HubSpotナレッジベースでは、訪問者が求める情報を見つけられなかった場合に、サポートチームへ直接連絡できるようサポートフォームを設置する機能が提供されています。このサポートフォームを有効にするには、「設定」→「ウェブサイト」→「ナレッジベース」へ進み、「サポートフォーム」セクション内の「テンプレートをカスタマイズ」をクリックします。ナビゲーション設定で利用するフォームを選択し、それが適切な受信トレイに接続されていることを確認してください。このフォームは、顧客が自己解決できなかった際の最終手段として機能し、顧客満足度を維持するために不可欠です。
さらに、各記事の下部には関連記事のセクションを追加することが可能です。このセクションには、現在閲覧している記事と関連性の高い記事が自動的に表示されます。関連記事は訪問者の行動履歴や記事のパフォーマンスに基づいて調整されるため、ユーザーエンゲージメントの向上に貢献します。また、どの記事にも最終更新日を冒頭に追加するオプションがあり、この日付は記事がナレッジベースに公開されたり再公開されたりするたびに自動で更新され、情報の鮮度を明示することでユーザーからの信頼を高めます。
訪問者がナレッジベース記事に関するフィードバックを提供する際、データプライバシーに関する同意事項が表示されますが、その表示形式をカスタマイズできます。各記事の最後には訪問者からのフィードバックを募るセクションが設けられており、これは削除したり変更したりすることはできません。匿名での訪問者がフィードバックを送信する際には、メールアドレスの提供が求められ、これによりコンタクトレコードが作成されてフィードバックが保存されます。コンプライアンスを確実に遵守するため、同意設定の文言とナレッジベースの言語が一致しない可能性も考慮に入れ、必要に応じて法務部門に相談することを強く推奨します。
ナレッジベースの運用
ナレッジベースを最大限に活用し、顧客満足度の向上や業務効率化を実現するためには、運用面での工夫が欠かせません。以下のポイントを意識して、ナレッジベースの運用を最適化しましょう。
- 定期的な更新 ナレッジベースの記事は、一度作成したら終わりではありません。製品やサービスのアップデート、業務フローの変更、顧客からの新たな質問などに応じて、記事の内容を定期的に見直し、最新の情報を提供し続けることが重要です。HubSpotのナレッジベースでは、記事の最終更新日が自動で表示されるため、常に新しい情報が提供されていることを顧客にアピールできます。
- 検索性の向上 ナレッジベースの記事を効率よく活用してもらうためには、検索性の高さが不可欠です。記事ごとに適切なキーワードやタグを設定し、カテゴリーやサブカテゴリーを整理することで、顧客や従業員が求める情報に素早くアクセスできるようになります。HubSpotのナレッジベースでは、強力な検索機能が搭載されているため、記事のタイトルや本文、タグに検索されやすい語句を盛り込む工夫も効果的です。
- アクセス制御の徹底 ナレッジベースには、社外秘の情報や特定の顧客だけに公開したい記事も含まれる場合があります。HubSpotのナレッジベースでは、記事ごとにアクセス権限を細かく設定できるため、機密情報の漏洩リスクを最小限に抑えられます。公開範囲を適切に設定し、必要に応じてパスワード保護やログイン制限を活用しましょう。
- 顧客満足度の向上 ナレッジベースを活用して顧客満足度の向上を目指すには、顧客視点での記事作成と運用が不可欠です。顧客がよく検索するキーワードや、実際の問い合わせ内容をもとに記事を充実させることで、自己解決率が高まり、サポート対応の負担も軽減されます。また、HubSpotのナレッジベースでは、記事ごとに「役に立ちましたか？」といったフィードバック機能が用意されているため、顧客の声をもとに記事の改善を継続的に行うことができます。これにより、ナレッジベースの品質が向上し、顧客満足度の向上に直結します。
ナレッジベースの運用は、単なる情報の蓄積ではなく、顧客や従業員の課題解決をサポートし、組織全体の生産性と満足度の向上を実現するための重要な基盤です。HubSpotのナレッジベースを活用して、常に最新・最適な情報提供を心がけましょう。
ナレッジベース導入を成功させる秘訣
ナレッジベースを効果的に運用するためには、情報を効率的に収集、整理、そして更新するプロセスを確立し、継続的に最適化していく視点が重要です。具体的には、以下の点に留意しましょう。
- まずはスモールスタートで基盤を構築し、段階的に知識を拡充していく
- コンテンツの追加や修正作業を容易にするための明確なガイドラインを設定する
- 定期的な情報レビューを実施し、陳腐化した情報や重複する内容を排除する
- コンテンツの品質を維持するための責任者を明確に指定する
- ユーザーからのフィードバックを積極的に収集し、コンテンツの改善に繋げる
- 顧客やマーケティングチームなど、内外からの意見を取り入れながら継続的な改善を図る
段階的に情報を積み上げ、育てる意識を持つことで、スムーズなナレッジベースの導入が可能になります。導入後も、定期的な情報の追加や修正を行い、常に最新かつ正確な情報が提供されるよう努めるべきです。ナレッジベースは一度構築したら終わりではなく、絶え間ない見直しと改善が不可欠です。これにより、ナレッジベースは組織の成長と共に進化し続ける、生きた資産となります。
ナレッジベース導入時の留意点
ナレッジベースを導入する際には、特に以下の3点に注意を払う必要があります。
機能や運用マニュアルが複雑すぎないか
過度に複雑な運用マニュアルは、やがて利用されなくなり、結果としてナレッジベースの定着を妨げる要因となり得ます。運用マニュアルを作成する際は、記述フォーマットやディレクトリ構造のルールなど、必要最低限の項目に絞ることが肝要です。情報の更新も迅速に行い、リアルタイムで参照できるようナレッジベースにアップロードし、組織内で共有しましょう。
HubSpotナレッジベースの場合、デザインのカスタマイズ性には限界があり、一部のスタイル設定オプションはデザインマネージャーでの編集が求められるなど、特定の技術的専門知識が必要となる場面もあります。導入前にこれらの機能的な制約を理解し、運用チームのスキルレベルに合わせた計画を策定することが重要です。使いやすさを最優先し、シンプルさを追求することが、導入成功への鍵となります。
運用ルールと責任体制は確立されているか
情報共有と検索がスムーズに行えるナレッジベースを構築するには、明確な運用ルールと責任体制の確立が不可欠です。複数の専任担当者を配置し、社内外からの問い合わせに対応できる体制を整えましょう。その上で、組織の目的に合致した管理・共有すべき情報を定めていきます。
コンテンツの作成、承認、公開、そして更新に至る一連のライフサイクルを明確にし、それぞれの役割を誰が担うのかを具体的に定めることが、ナレッジベースの品質と鮮度を保つ上で不可欠です。責任者を明確にすることで、情報の属人化を防ぎ、持続的な運用が可能になります。また、定期的なミーティングやフィードバックセッションを設けることで、運用ルールの見直しや改善も継続的に図れるようになります。
ナレッジベースの必要性が組織内で浸透しているか
ナレッジベースを導入しても、従業員がその価値を十分に理解していないと、活用が進まない場合があります。システムを社内に定着させるためには、導入の目的と意図を明確にし、それが経営課題解決のための重要な手段であることを周知徹底することが肝要です。ナレッジベースの活用が、個々の社員の業務効率向上に直結することを理解してもらう点が重要です。
具体的には、導入に関する研修を実施したり、社内広報を通じてメリットを強調したり、成功事例を共有したりすることで、全社的な理解と協力を促進することが不可欠です。また、経営層が積極的に利用を推奨し、成果に結びつく評価制度を設けることも、定着を促す有効な施策となります。単に利用を義務付けるだけでなく、活用することで得られる具体的な利点を提示することが、社員のモチベーション向上に繋がります。
必要な前提条件と制約事項の把握
HubSpotナレッジベースのような専門ツールを導入する際は、事前にその利用に必要な前提条件と機能的な制約を把握しておくことが重要です。例えば、ナレッジベースの編集権限や公開権限といった特定のユーザー権限が適切に付与されているかを確認する必要があります。これにより、担当者がナレッジベースの管理・運用を滞りなく進めることが可能になります。
さらに、ツールの持つ制限事項、具体的にはデザインのカスタマイズ性の度合いや、一部の機能が特定のプラン（Service Hub ProfessionalまたはEnterprise）でのみ提供されることなどを前もって理解しておくことで、導入後の予期せぬトラブルを回避し、よりスムーズな運用計画を策定できます。これらの制約を理解した上で、自社の要件に最も適合するツールを選定することが肝心です。
まとめ
社内外に分散している多種多様な情報をナレッジベースとして集約することで、業務プロセスや生産性の改善に加えて、顧客対応の質向上と顧客満足度（CS）の向上も期待できます。既存のツールを活用して構築することも可能ですが、長期的な費用対効果、機能の充実度、セキュリティ面を考慮すると、HubSpotナレッジベースのような専用ツールの導入が推奨されます。
導入を検討する際には、運用体制、具体的な仕組み、マニュアルなど、どのように運用していくかを包括的に考慮することが大切です。特に、顧客の自己解決能力を高め、カスタマーサポートチームの負担を軽減する上で、HubSpotのナレッジベースは極めて有効な手段となり得ます。自社の課題を明確にした上で、ナレッジベースの導入を検討しましょう。一度構築したら終わりではなく、定期的に見直し、継続的に改善していくことが成功への鍵となります。
よくある質問
ナレッジベースは具体的に何を指しますか？
ナレッジベースとは、組織が持つ業務ノウハウ、知見、経験といった価値ある情報を一元的に収集し、データベース化したシステムのことを指します。これは「セルフサービス型オンラインライブラリ」とも呼ばれ、社内向けの業務マニュアルや、顧客向けのFAQサイトとして機能し、必要な情報への迅速なアクセス環境を提供します。
ナレッジマネジメントとナレッジベースはどう違うのですか？
ナレッジマネジメントは、組織が保有する知識資産を最大限に活用するための「体系的なプロセス」や「総合的な戦略」を指します。一方、ナレッジベースは、そのナレッジマネジメント戦略を具体的に実行するための「情報蓄積・共有プラットフォーム」または「構造化された知識集約システム」です。つまり、ナレッジベースはナレッジマネジメントにおける不可欠な実践ツールと言えます。
ナレッジベースを導入する最大のメリットは何ですか？
ナレッジベース導入の最大の利点は、内部の業務効率の大幅な改善と、外部の顧客体験（CX）の向上に集約されます。社内では、従業員が必要な情報を瞬時に検索・取得できるようになり、問題解決までの時間が短縮され、ルーティンワークの効率が飛躍的に高まります。顧客側では、疑問点を自力で解決できるため、サポートへの問い合わせ負担が軽減され、時間や場所を選ばずに必要な情報へアクセスできることで、全体的な顧客満足度が著しく向上します。
HubSpotのナレッジベースはどのような特徴がありますか？
HubSpotが提供するナレッジベース機能は、顧客が自力で問題を解決できるようなセルフサービス型サポート基盤の構築に特化しています。具体的には、包括的なヘルプ記事、解説動画、および各種ドキュメントをライブラリとして作成し、体系的なカテゴリ分けや適切なタグ付けを通じて、ユーザーが求める情報へのアクセス性を最大化します。さらに、「記事の有用性」を問うフィードバック機能による効果測定や、サポートメールへの関連記事の簡単挿入機能など、カスタマーサポートチームの生産性を向上させるための機能群が充実している点が大きな特色です。
HubSpotのナレッジベースはどのプランで利用できますか？
HubSpotのナレッジベース機能は、Service Hubの提供する「Professional」または「Enterprise」プランに含まれています。無料版のHubSpot CRMツールにはこの機能は含まれておりませんので、導入をご検討の際は、上記の有料サービスハブプランいずれかをご契約いただく必要がございます。
ナレッジベース導入時の落とし穴を避けるポイント
ナレッジベースを効果的に導入し、その運用で失敗しないためには、いくつかの重要な考慮点があります。第一に、システム機能やマニュアルが過度に複雑にならないよう、シンプルで誰もが理解しやすい運用ルールを策定することです。第二に、明確な運用責任者を設定し、情報の鮮度を保つための継続的な更新体制を構築することが不可欠です。第三に、ナレッジベースを導入する目的と、それがもたらすメリットを社内に十分に周知し、全従業員が積極的に活用するよう促す文化を醸成する必要があります。また、HubSpotのような専門的なナレッジベースツールを利用する際は、導入前の綿密な要件定義と、その機能や制限事項を深く理解しておくことが成功への鍵となります。
FAQサイトとナレッジベースは同じ概念として扱ってよいのでしょうか？
厳密に言えば、FAQサイトはナレッジベースの一種に分類されます。FAQサイトは、主に顧客から頻繁に寄せられる質問とその回答を集約し、自己解決を促進することを目的としたものです。一方、ナレッジベースはより包括的な概念であり、FAQサイトの機能に加えて、社内向けのマニュアル、業務における実践的なノウハウ、新入社員向けのトレーニング資料など、組織が保有する多種多様な知識情報を一元的に管理し、共有するためのプラットフォーム全体を指します。このため、FAQサイトは顧客対応のセルフサービス強化に特化した、代表的なナレッジベースの実装形態の一つであると言えます。
